By -Published On: Ekim 25, 2024-Categories: -0 Comments on BT Destek Uzmanlığı Eğitimi-Tags: , -

BT Destek Uzmanlığı Eğitimi

Bilgi Teknolojileri destek uzmanlığı eğitimi kurum ve kuruluşların teknik desteğini veren ekiplerin eğitimi için tasarlanmıştır. Bilgi Teknolojileri destek sorumlusu ünvanıyla kurulum, taşıma, ekleme, değiştirme ve elden çıkarma gibi görevleri üstlenen kişilerin en iyi uygulama örneklerine uygun şekilde çalışmalarını sağlamaktadır.

Temel olarak BT Destek Uzmanlığı Eğitimi alan bir çalışan kurumundaki kullanıcıların yaşadıkları sorunlara müdahale ederek teknik destek sağlamak, sorumluluğu içindeki cihaz veya sistemlerin kurulumunu, taşınmasını veya değiştirilmesini sağlamak, gerekli durumlarda ise bu cihaz ve sistemlerin elden çıkarılması, güvenli şekilde imha edilmesi gibi görevleri yürütürken dikkat etmesi gereken noktaları öğrenir.

BT Destek Uzmanlığı Eğitiminin Faydaları Nelerdir?

Birinci seviye destek ekibi olarak da isimlendirilen BT Destek ekiplerinin görevlerinin arasında iç veya dış kullanıcıların soru, öneri, şikayet ve taleplerini formal biçimde almak vardır. Bu kayıtlar BT Destek ekiplerine telefon, e-posta, sosyal medya veya kurum içinde var olan bir kayıt sistemi üzerinden de gelebilir. BT Destek Uzmanlığı Eğitimi alan bir çalışan bu kayıt veya sorular karşısında nasıl davranması gerektiğini öğrenir.

Birçok servis sağlayıcısı müşterilerinin soru ve sorunlarının karşılanmasında BT Destek ekipleri kurmayı tercih eder. Bu ekipler BT Destek Uzmanlığı Eğitimi alarak müşterilerinin sorunlarını en kısa sürede anlayıp en doğru çözümü uygulamak veya mümkün olan en kısa sürede destek verebilecek ilgili ekibe yönlendirmek için hangi yaklaşımları benimsemeleri gerektiğini öğrenirler.

BT Destek Uzmanlığı Eğitimi Hangi Yetkinlikleri Kazandırır?

Özetlemek gerekirse BT Destek Uzmanlığı Eğitimi aşağıdaki konularda yetkinlik kazandırır:

  • ITIL pratikleriyle uyumlu destek verilmesi
  • Mümkün olan en kısa sürede sorunu tespit etme
  • Sorunun çözümü için bilgi ve doküman araştırması yapabilme
  • Yetkinliğini aşan konularda doğru ekiplere yönlendirme
  • Gerekli durumlarda üst yöneticiye eskalasyon
  • Majör sorunlarda toplu bilgilendirme kanallarını kullanabilme
  • Birden çok kullanıcıyı etkileyen durumlarda teknik destek sağlayabilme
  • Uzak bölge ve üst yönetim desteğinde özelleştirilmiş akışları kullanma
  • Bilgi makalesi ve dokümantasyon becerilerinin artırılması
Birinci Seviye Destek

Müşterilerinizin görünen yüzü olan ekiplerin yetkinliğini artırın

Deneyim Kazanımı

Hatalar yerine eğitimle ve tecrübe transferi ile deneyim kazandırın

Yüksek Memnuniyet

Yetkin ve bilgili çalışanlarla mutlu müşterilerin sayısını artırın

BT Destek Uzmanlığı eğitimine dahil olmak için herhangi bir ön koşul veya şart bulunmamaktadır.

Kurum ve kuruluşların BT Destek ekiplerinde çalışan veya çalışmak isteyen herkes katılabilir. BT Destek uzmanı, Bilgi Teknolojileri Destek Sorumlusu, Yardım Masası Uzmanı, Service Desk Uzmanı gibi ünvanlara sahip herkes bu eğitime katılabilir. Herhangi bir tecrübe şartı da bulunmamaktadır. Öğrencilerin de iş hayatına atılmadan önce bu tür eğitimlere katılmasında fayda vardır.

Ayrıca çağrı merkezinde çalışıp teknoloji alanında müşteri taleplerini alan çalışanlar da bu eğitimdeki bilgilerden faydalanarak yetkinliklerini artırabilir ve müşteri memnuniyetinin iyileşmesine katkı sağlayabilirler.

BT Destek Uzmanlığı eğitiminin içeriği aşağıdaki modüllerden oluşmaktadır:

Modül 1: BT Hizmet Yönetimine Giriş

  • ITIL Tarihçesi ve Tanımları
  • ITIL Sertifikasyonları
  • BT Hizmet Yönetiminin Dijital Dönüşüme Etkisi
  • BT Hizmet Yönetimi Terminolojisi
  • Değer Kavramı ve Değer Üretim Prensipleri
  • İş Birimleriyle Değer Oluşturma Yaklaşımı
  • Değer Üreten Hizmetlerin Özellikleri

Modül 2: BT Hizmet Yönetiminde Destek Yapıları

  • Çağrı Merkezi
  • Çözüm Merkezi
  • BT Destek Merkezi
  • Yardım Masası (Help Desk)
  • Servis Masası (Service Desk)
  • Seviyelendirilmiş Destek Yapıları (Level 1/2/3)
  • Oyunlaştırma İle Destek Yapılarının İyileştirilmesi

Modül 3: BT Destek Hizmetlerinin Önemi

  • BT Destek Hizmetlerinin Önemi ve Faydası
  • ITIL Pratiklerine Uygun Destek Verilmesi
  • BT Destek Hizmetlerinin Sınıflandırılması
  • Ölçme ve Raporlama Parametreleri
  • Rol ve Sorumluluk Matrisi
  • Diğer Ekip ve Birimlerle Etkileşim
  • BT Destek Hizmetleri Örnek Kataloğu
  • Kullanılan Uygulamalar, Araç ve Ekipmanlar
  • Paydaş ve Tedarikçileri
  • BT Destek Hizmetlerinden Beklentiler

Modül 4: BT Destek Hizmetleri Kapsamındaki Pratikler

  • BT Destek Hizmeti Kapsamındaki ITIL Pratikleri
  • Kurumlar Neden ITIL Pratiklerine İhtiyaç Duyar
  • Etkileşim (Interaction) Yönetimi
  • Olay/Vaka (Incident) Yönetimi
  • Hizmet Talep (Service Request) Yönetimi
  • Hizmet Katalog Yönetimi
  • Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLM)
  • Bilgi (Knowledge) Yönetimi

Modül 5: Eskalasyon Çeşitleri ve Önemi

  • Eskalasyon Tanımı
  • Eskalasyon Çeşitleri ve Önemi
  • Bildirim ile Eskalasyon Arasındaki Farklar
  • Eskalasyonu Gerektiren Nedenler
  • Eskalasyon Seviyeleri
  • Hiyerarşik ve Fonksiyonel Eskalasyon Tanımları
  • Etkin Geri Bildirimin Önemi ve Hizmet Kalitesine Katkısı

Modül 6: Kritik Anlarda Hızlı Karar Verebilme

  • Destek Hizmetlerinde Olay Tespiti
  • Destek Hizmetlerinde Taleplerin Kapsamı
  • Olay ve Talep Ayrımını Yapacak Sorular
  • Minör ve Majör Olay Arasındaki Farklar
  • Ana Olay ve Alt Olay Kavramları
  • Birden Çok Kullanıcı Etkileyen Durumlar
  • Krize Dönüşen Durumlar Destek Sürecini Başarıyla Yönetmek

Modül 7: VIP Destek Hizmetleri

  • VIP Kullanıcıların Tanımlanması
  • VIP Destek Hizmetleri
  • VIP Destek Hizmetlerinin Kapsamı
  • VIP Destek Hizmet Taleplerinin İletim Yöntemleri
  • VIP Destek Hizmet Taleplerinin Kayıt Altına Alınması
  • VIP Destek Hizmet Taleplerinde Öncelik ve Kategori Ağacı
  • Ölçme ve Raporlama Parametreleri
  • Dikkat Edilecek Hususlar ve Uygulama Zorlukları
  • BT Destek Personelinin İş Yükü Planlaması

Modül 8: Hizmete Değer Katan Becerilerin Geliştirilmesi

  • Teknik Beceri Kazanımı ve Geliştirilmesi
  • Destekleyici Beceriler Kazanımı ve Geliştirilmesi
  • Sözlü ve Yazılı İletişim Becerilerinin Geliştirilmesi
  • Araştırma, Tespit ve Teşhis Becerilerinin Geliştirilmesi
  • Yapay Zeka Araçlarının Etkin Kullanımı
  • Orta ve İleri Seviye Eğitimler
  • Performans Değerlendirme Yöntemleri

Diğer Eğitimlerimizle Bilginizi Pekiştirin

Bağlantılı Diğer Eğitimlerimiz